A
AdWorks : Google AdWords est le programme de publicité en ligne de Google. Il désigne les mots-clés achetés aux enchères sur la plateforme Google pour apparaître dans les liens sponsorisés des résultats de recherche. L’usage des ad-Words participe au référencement payant.
AdCenter : Microsoft AdCenter est la plateforme d’achat et de gestion de liens sponsorisés du moteur de recherche Bing, développé par Microsoft. Il s’agit de l’équivalent des adwords pour Google.
Affiliation : technique marketing permettant à un site web annonceur (affilieur) de promouvoir son offre grâce à d’autres sites web (affiliés) qui vont proposer son offre sur leur site en échange d’une rémunération.
Arborescence d’un site : schéma qui présente l’organisation des pages d’un site web en rubriques et permet de prévoir les différents niveaux de navigation.
Atawad (Any Time, Any Where, Any Device) : symbolise la tendance selon laquelle le consommateur peut se connecter quel que soit le moment, le lieu, le support.
Audience : terme utilisé en publicité pour désigner l’ensemble des individus touché par un média ou support de communication. L’audience conditionne les tarifs publicitaires.
Audience digitale : ensemble des personnes touchées par un média ou support de communication. C’est l’ensemble des visiteurs d’un site web.
B
Balise HTML : élément du code HTML d’une page web, qui permet de structurer le contenu de la page.
Big Data : les volumes des informations et données (data) à analyser et/ou à traiter sont considérables.
Définition du cabinet Gartner en 1979 : littéralement Mégadonnées, ce sont les 3V + 2V : grande Volume de données, importante Variété de données, Vitesse de traitement qui s’apparente au temps réel.
Billet : nom donné à un article de blog.
Blog : type de site web (ou une partie d’un site web), utilisé pour la publication d’articles personnels (des « billets »), succincts, qui rendent compte d’une actualité autour d’un sujet donné.
Brand content : contenu créé par la marque à destination de ses cibles pour instaurer un lien affectif fort.
Brick and Mortar : « Brique et Mortier » qualifie les entreprises distribuant leurs produits uniquement en unité commerciale physique.
Brief : document ou réunion par lequel l’entreprise explique ce qu’elle souhaite à une agence (de communication, digitale, autre…). Plus ou moins précis selon les cas : il peut initier un projet entre l’entreprise et l’agence déjà choisie par l’entreprise ou, si l’entreprise n’a pas encore choisi son agence, servir de base à un concours/appel d’offres entre agences.
Buzz Marketing : fait partie du marketing viral, mais consiste à faire parler d’un produit ou service avant son lancement commercial, sans que l’on puisse identifier la source première d’information.
C
Call to action (CTA) : désigne l’insertion de « bouton » pour inciter le contact publicitaire ou le destinataire d’un document de marketing direct à agir plus ou moins immédiatement. Exemple : cliquez ici, participez au tirage au sort, être rappelé… etc.
CAP/SONCAS : méthode d’élaboration d’un argumentaire qui permet de bien classer les profils en rapprochant l’argumentaire (caractéristique/avantage/preuve) des mobiles d’achat (sécurité/orgueil/nouveauté/confort/argent/sympathie).
CGU : (Contenu Généré par les Utilisateurs ; en anglais UGC ou pour User Generated Content) : désigne les contenus digitaux qui sont rédigés par les internautes eux-mêmes (en tant que clients, consommateurs, citoyens, personnes…). Ce type de contenu est, en général, considéré comme la source d’information digitale la plus crédible par les consommateurs.
Challenge Instagram : jeu concours particulier : pour y participer il faut créer un contenu original (voir CGU) (concours de photos le plus souvent, ou de commentaires). Ce type de jeu concours peut être mis en place sur tout réseau social à forte audience.
Chatbot : robot conversationnel, il s’agit d’un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées.
Churn Rate : taux d’attrition en français, mesure le phénomène de perte de clientèle ou d’abonnés.
Calcul : (Nombre de clients perdus / nombre de clients total) ou (1 – Taux de fidélisation).
Click and collect : offre qui amène les consommateurs à commander sur internet pour ensuite se déplacer.
Voici la transcription du texte de la deuxième image :
dans une boutique pour récupérer le produit. Par exemple l’enseigne Eram a fortement développé cette pratique consommateur.
Click and Mortar : « Click et Mortier ». qualifie les entreprises distribuant leurs produits dans des magasins physiques et virtuels. Acteur traditionnel du commerce qui a développé une activité de vente en ligne.
Click and reserve : utilisation d’Internet afin de réserver un produit que le client va ensuite aller acheter en magasin.
Communication digitale : utilisation numérique et utilisation des supports dématérialisée. C’est la communication opérée sur Internet.
Community manager (ou Social Media Manager) : la personne qui s’occupe de la présence digitale de l’entreprise/marque/organisation, notamment sur les réseaux sociaux. Son rôle est de développer la présence de la marque.
Contenus digitaux : désigne les publications laissées sur les différents canaux digitaux (réseaux sociaux, site web, blogs, forums…). Ils peuvent être des articles, des photos, des vidéos…
Conversion : (voir taux de conversion).
Cookie : petit fichier simple qui enregistre les données de navigation.
Coût par clic (CPC) : montant payé par un annonceur chaque fois qu’un internaute clique sur une publicité.
CRM : acronyme de « Customer Relationship Management » ou « Gestion de la Relation Client ». Ensemble de systèmes, dispositifs ou opérations de marketing permettant d’optimiser la relation client afin de le fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge de l’entreprise.
CROC : méthode d’appel téléphonique qui permet de préparer son script suivant ces étapes – Contact/Raison (de l’appel)/Objectif/Conclusion.
Cross selling : « vente croisée » en français. C’est une technique qui consiste à proposer un produit complémentaire lors d’une vente.
D
Data mining : l’ensemble des techniques et méthodes pour analyser les informations d’une base de données.
Datawarehouse : entrepôt de données, endroit où sont stockées les informations.
Digital natives : personnes qui ont toujours connu les internets, la communication digitale. On parle aussi de Millennials parce qu’ils sont nés juste avant ou juste après l’an 2000.
Display : ensemble des insertions payantes de messages publicitaires sur le web, à l’initiative des marques.
DSI : directeur des systèmes d’information.
E
Earned Media : ensemble des canaux et supports de communication dont bénéficie gratuitement une marque grâce à son influence (mentions sur les réseaux sociaux, retombées presse…).
E-commerce : ensemble des transactions à distance utilisant des interfaces électroniques et digitales notamment Internet.
E-mailing : courrier personnalisé (mailing) envoyé à un client par mail.
E-merchandising : l’ensemble des techniques qui consistent à optimiser la présentation des produits et les fonctionnalités de recherche et d’accès aux produits afin de favoriser les ventes sur un site marchand.
E-réputation : réputation d’une entreprise ou d’une personne sur Internet.
Engagement social : ensemble des interactions qui sont générées sur les publications sociales. Ils se traduisent par des « j’aime », des commentaires, des partages sur les différents réseaux.
Entonnoir de conversion (ou tunnel de conversion) : ensemble des étapes du processus qui conduit un internaute à finaliser un achat sur le site marchand de l’entreprise. C’est un outil de suivi et d’analyse commerciale. Son objectif principal est d’identifier les étapes d’abandon (lorsqu’un prospect arrive sur le site sans mettre de produit dans son panier ou ne valide pas son panier d’achat).
Expérience client : les émotions et les sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est un moment d’échange unique, mémorable et symbolique entre le consommateur et le fournisseur d’un bien ou service.
F
FEVAD : fédération du e-commerce et de la vente à distance.
Follower : « suiveur », terme utilisé pour désigner les internautes s’abonnant au profil d’une personnalité ou d’une marque. Ce terme est utilisé sur les réseaux sociaux Twitter et Instagram. Les followers sont importants en marketing digital car ce sont des indicateurs de popularité d’une personne ou d’une entreprise.
Forum de discussion : espace sur lequel les internautes peuvent discuter publiquement autour d’un thème donné. Ils y partagent des avis, des conseils. Le forum conserve et archive les discussions.
Freemium : mot créé à partir des deux mots anglais « free » pour « gratuit » et du mot « premium » précédemment utilisé pour parler d’un prix plus élevé que celui des concurrents ou celui du standard du marché). Une offre freemium propose une version gratuite, de base. Pour bénéficier de la totalité de l’offre, ou ne plus subir de matraquage publicitaire il faut soit payer un abonnement, soit effectuer des achats intégrés.
Voici la transcription du texte de la troisième image :
G
GAFA ou GAFAM : acronyme désignant les « géants » de l’économie numérique mondiale :
Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft.
GRC : acronyme très couramment utilisé pour « Gestion de la Relation Client ». La GRC regroupe l’ensemble des dispositifs, opérations commerciales, de marketing et de support, ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.
Géolocaliser (nom : géolocalisation) : identifier la localisation d’une entreprise, d’une enseigne. Les mobinautes géolocalisent l’offre commerciale autour d’eux, de leur trajectoire… voire organisent leur parcours (piéton ou autre mode de déplacement) en fonction de l’offre commerciale et/ou de services qu’ils recherchent.
Google Analytics : solution de mesure d’audience permettant de connaître, entre autres, les sources de trafic d’un site, le comportement et les caractéristiques de ses visiteurs, les parcours utilisateurs qui mènent à des conversions et les taux de conversions des différentes sources de trafic.
GRC (Gestion de la relation client) : (voir CRM, Customer Relationship Management en anglais).
H
Hashtag (ou mot-dièse) : composé du signe typographique « # » (le dièse ou croisillon) et d’un ou plusieurs mots accolés (les tags ou mots), il permet d’identifier un contenu digital avec des mots-clés. Il permet d’identifier rapidement un contenu, de visualiser les tendances de conversation du jour, de marquer la participation à un concours, de retrouver une information dans un flux…
Hébergeur : c’est une entité qui propose l’hébergement d’un site web, c’est-à-dire de mettre à disposition un espace sur lequel on dépose les fichiers du site afin qu’il soit visible sur Internet.
I
Image de marque : ensemble des représentations habituelles de la marque. Elles peuvent être rationnelles, émotionnelles ou symboliques. Une entreprise ou une marque nouvelle qui veut construire une bonne image de marque va avoir des objectifs de communication physique et digitale différents.
Inbound marketing : stratégie marketing qui vise à faire venir le client (via le web) au lieu d’aller le chercher.
Incentives : méthodes qui stimulent la motivation par la récompense.
Indicateur de performance : valeur absolue (ex CA) ou ratio (CA total / Nombre clients = CA moyen par client) que l’on va retrouver dans un tableau de bord.
Influenceur : personne publiant sur les réseaux sociaux ou via un blog et dont l’audience digitale est importante. Les influenceurs sont courtisés voire rémunérés par les annonceurs, c’est-à-dire par les marques qui les recrutent directement ou par l’intermédiaire d’agences digitales.
Infographie : image numérique créée par des techniques d’infographie (par des logiciels ou outils spécifiques qui « mettent en page » des images et informations).
K
Keys Performance Indicators (KPI) : indicateurs de performance.
L
Leads : anglicisme utilisé pour désigner un contact commercial. Un lead qualifié correspond à un prospect.
Landing page : page d’atterrissage, désigne la page sur laquelle arrive un internaute après avoir cliqué sur un lien.
Ligne éditoriale : désigne la façon dont un influenceur (via un blog ou un réseau social) conçoit, rédige et publie ses contenus. Expression d’origine journalistique.
Livre blanc : guide pratique consacré à un produit, un service, une problématique ou une technique, et qui est destiné aux prospects. Les livres blancs sont surtout utilisés en B2B, et font partie des outils de l’Inbound Marketing.
Link Building : activité de recherche et de création de liens externes (backlinks) destinée à favoriser le classement d’un site web dans les pages de résultats des moteurs de recherche. Cette technique participe au référencement naturel d’un site web.
M
Mailing : courrier personnalisé envoyé à un client.
Marketing digital : ce terme concerne l’usage d’Internet et d’autres technologies numériques afin de développer l’activité commerciale.
Marketing viral : la promotion commerciale de l’offre se fait par les destinataires de l’offre par le biais des réseaux sociaux, par le phénomène de recommandation ou bouche-à-oreille (BAO). Le message se propage comme un virus d’où l’emploi du terme viral.
Management participatif : amène les collaborateurs à prendre part à certaines décisions liées au fonctionnement de l’entreprise et à l’activité.
M-commerce : e-commerce depuis un téléphone. Cela correspond à une logique ATAWAD du e-commerce et souligne l’importance, pour les entreprises, d’adapter leurs sites et services aux usages mobiles. responsive design.
Mix-Marketing : plan d’actions de la démarche marketing qui va définir la politique de produit, de prix, de distribution et de communication.
Mobinaute : un internaute sur son téléphone (en mobilité donc).
Mot-clé : terme important qui sert de référence dans le classement des sites.
N
Net Promoter Score (NPS) : indicateur permettant de mesurer le niveau de satisfaction des clients en les interrogeant sur leur disposition à recommander les services et produits de l’entreprise.
Newsletter : courrier informatif à vocation commerciale envoyé régulièrement aux clients et prospects qui se sont préalablement abonnés. Elle peut être quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou ponctuelle.
O
Objectif qualitatif : permet d’améliorer la qualité de la prestation. Peut être toutefois chiffré dans certains cas.
Objectif quantitatif : lié à un résultat chiffré comme par exemple le chiffre d’affaires, la marge ou le nombre de produits.
Objection : remarque d’un client (sincère ou prétexte) qui marque une hésitation ou une retenue et qui va amener le commercial à traiter cette dernière afin de poursuivre sa vente.
Omnicanal : ensemble des canaux de contact et de ventes possibles entre l’entreprise et ses clients mobilisés.
Online to offline : en ligne et hors ligne. C’est par exemple le cas du géant chinois du web Alibaba qui dispose, en complément de son offre Web, de son propre réseau d’épiceries.
Outbound Marketing : utilisé par opposition à l’Inbound Marketing. Désigne les techniques marketing par lesquelles on cible une population de clients et prospects à laquelle on adresse une communication commerciale.
Outils d’aide à la vente (OAV) : argumentaire, traitement des objections, trame d’appel…
Owned Media : ensemble des canaux et supports de communication dont la marque est propriétaire (site, blog, plaquette, catalogue…).
P
Paid Media : ensemble des canaux et supports de communication payant utilisés par une marque.
Parcours client (ou trajectoire client) : étapes par lesquelles passe l’acheteur. On observe les parcours online/offline possibles (exemple : je repère un tee-shirt dans la rue, je le cherche online, je partage via les réseaux sociaux pour avoir l’avis de mes amis, je vais le regarder « en vrai » après avoir géolocalisé le point de vente le plus proche, je l’achète soit online soit offline, soit immédiatement soit en guettant une promotion ou qu’il soit disponible sur une application d’achat et je partage des images de mon tee-shirt sur les réseaux sociaux. Si finalement, je l’ai bel et bien acheté…).
Picture Marketing : utilisation d’images et de visuels à des fins marketing pour illustrer le domaine d’activité. Pinterest, Instagram sont des réseaux sociaux utilisant essentiellement le Picture Marketing.
Phygital : terme qui désigne l’action par laquelle les magasins physiques intègrent les techniques digitales pour assurer leur développement.
Présentiel : formation qui implique la présence physique des personnes formées.
Profiling : utilisation de données clients présentées dans une base de données pour définir des profils liés aux comportements d’achat ou de consommation.
Prospection : ensemble des actions qui visent à identifier et/ou contacter des prospects et/ou des clients pour des actions de conversion et de fidélisation.
Publipostage : outil de communication de marketing directe qui consiste à envoyer des propositions commerciales par voie postale ou électronique pour assurer un ensemble d’individus ciblés.
Pure player : acteur qui exerce uniquement son activité sur Internet.
Q
QR Code : code à lecture rapide par smartphone ou caméra.
Quantcast : solution de mesure d’audience qui permet une analyse détaillée de l’audience du site web.
R
Ratio : rapport entre deux valeurs que l’on retrouve souvent dans un tableau de bord (exemple panier moyen = CA/ nombre d’achats).
Référencement d’un site : indexation des pages d’un site internet sur les moteurs de recherche (dans le cas d’un référencement naturel) ou achat de liens sponsorisés sur les moteurs de recherche.
Référencement local : regroupe les techniques et les actions qui consistent à optimiser la visibilité d’un site dans les moteurs de recherche en fonction de requêtes locales et de la géolocalisation des internautes.
Référencement naturel : s’exprime sous l’acronyme de SEO (Search Engine Optimization). Il désigne l’ensemble des techniques qui contribuent à positionner favorablement un site dans les résultats des moteurs de recherche. Il s’agit d’exploiter des usages non payants tels que l’indexation du site, la bonne exploitation des mots-clés, ou le link-building.
Voici la transcription complète du texte présent sur l’image :
Transcription
Référencement payant : s’exprime sous l’acronyme SEA (Search Engine Advertising). Il consiste à acheter des mots-clés auprès des moteurs de recherche afin d’être positionné dans les liens sponsorisés des résultats des recherches.
Retargeting (reciblage publicitaire en français) : méthode qui permet de cibler un internaute qui a visité un site marchand mais qui n’a pas acheté. L’annonceur peut proposer le produit ou l’offre précédemment consulté via une publicité qui s’affiche lorsque l’internaute cible visite un autre site, ceci afin de l’inciter à finaliser son achat.
Réseaux sociaux : « Espaces » (sites) sur Internet qui permettent aux internautes (particuliers et professionnels) de créer un profil, puis de partager des informations, des photos, vidéos avec d’autres internautes ayant un point (loisir) commun.
Responsive design : technique de conception d’un site web pour que son contenu s’adapte automatiquement à la résolution de tous les écrans utilisés pour le visionner (ordinateur, mobile, tablette).
Résultat/Objectif (R/O) : calcul qui permet de rapprocher le résultat de l’objectif afin d’analyser rapidement si ce dernier a été réalisé (résultat/objectif = 100).
Retail : commerce de détail physique.
Serveur web : outil (ordinateur) dont le rôle est de stocker et mettre en ligne des pages web qui sont généralement écrites en HTML.
SEO (référencement) : critère que doit respecter un site pour un référencement optimisé pour le référencement naturel (par rapport à sa forme et à son contenu).
Site marchand (ou boutique en ligne) : site internet sur lequel il est possible de commander des produits ou services et de les payer.
Site vitrine : site internet qui présente une entreprise, une organisation, son offre, ses valeurs…
Social media Optimization (SMO) : désigne l’ensemble des techniques et actions destinées à développer la visibilité, l’image et l’ergonomie du web d’une marque sur les réseaux sociaux ou médias sociaux. Le SMO comprend l’ensemble des actions liées à l’animation, à la création de contenus (pages sur YouTube par exemple), au marketing viral (création de boutons « j’aime » et « je recommande »), aux échanges (pages Facebook) et à la gestion de l’e-réputation.
Smart Data : données intelligentes, nouvelle approche du traitement de la Big Data. La Smart Data consiste à mêler l’ensemble des données produites par la Big Data, les informations des sites partenaires pour mener des campagnes marketing.
Social Data : ensemble de données générées spontanément par les utilisateurs des réseaux sociaux.
Social CRM (ou sCRM) : ensemble des techniques et outils de gestion de la relation client issues des réseaux sociaux.
Social gaming : fait de jouer à des jeux en réseau à partir d’un réseau social.
SOLOMO : social, local, mobile ; désigne l’ensemble des stratégies marketing associées aux médias sociaux, applications locales, et technologies mobiles.
Storytelling : consiste à utiliser une histoire dans la mise en avant d’une marque à des fins de communication.
Tableau de bord : tableau de suivi des objectifs qui comprend des indicateurs (ou KPI) tels que le taux de résultat calculé R/O. Permet de faire la liaison entre la démarche et d’apporter des éléments d’analyse.
Taux de clic : mesure le rapport entre le nombre de clics enregistrés pour un objet web (bannière, lien, etc.) et le nombre d’affichages de ce dernier. C’est un indicateur clé permettant de mesurer l’efficacité d’une campagne digitale.
Taux de conversion : indicateur clé des actions de marketing direct et de marketing digital pour mesurer le nombre de visites transformées en achat. Par exemple : pour une boutique e-commerce, le taux moyen de conversion se situe entre 2 % et 4 %. Le taux de conversion dans le marketing est le pourcentage de visiteurs qui effectuent l’action recherchée par l’annonceur par rapport au nombre total de visiteurs.
Taux d’abandon de panier : indicateur qui mesure le nombre d’internautes ajoutant au panier un produit en vente sur un site e-commerce mais ne finalisant pas leur achat relatif à ce même panier.
Taux de rebond : évalue si une page web répond réellement aux besoins de l’internaute. Il mesure le nombre (en %) d’internautes ayant visité une page d’accueil, n’ayant visité qu’une seule page et ayant quitté le site.
Taux de scroll : (ou pourcentage de scroll, taux de défilement) indicateur permettant de mesurer le pourcentage de visiteurs ayant consulté une portion d’une page web.
Taux de sortie : indique le pourcentage de visiteurs qui quittent un site après avoir visité une page donnée.
Trafic direct : nombre de visites en lien avec l’indication directe de l’adresse du site dans le navigateur Internet.
Trafic organique : nombre de visites issues du référencement naturel depuis les moteurs de recherche.
Trafic interne : nombre de visites sur un site provenant des internautes ayant cliqué sur un lien sur le site.
Trafic social : nombre de visites depuis les réseaux sociaux.
Tunnel de conversion : (voir entonnoir de conversion).
U
User experience (UX) : ensemble d’éléments qui prend en compte l’interface utilisateur, mais aussi le contenu, le design ou la structure.
V
Vente à Distance (VAD) : désigne l’ensemble des situations où l’acte d’achat/vente se fait sans rencontre physique entre l’acheteur et le vendeur.
Veille concurrentielle : étude permanente des actions de la concurrence.
Viralité : désigne la propension d’un message ou d’un contenu à être propagé sur le Net par des internautes.
W
Web analytics : regroupe la mesure, la collecte, l’analyse et la présentation de données provenant d’Internet utilisées pour optimiser un site web, un site mobile ou une application.
Webinar : conférence en ligne accessible gratuitement sur inscription.
Webmarketing : utilisation d’Internet pour prospecter et fidéliser les clients. Le but est d’augmenter la visibilité et le trafic d’un site web en combinant plusieurs techniques (marketing, statistiques, communication digitale…).
Z
Zone de chalandise : zone géographique dans laquelle se situe la clientèle potentielle d’une enseigne.